Parece que las cosas no siempre son como parecen, sobre todo cuando se trata de “servicios”, que en realidad más que servicios terminan siendo molestias…
En este caso les voy a contar una anécdota reciente (sí, hace 20 minutos me pasó esto) con respecto a la baja o pase a tarjeta de una línea con abono en la empresa telefónica Claro. Sí, así como ellos pasan el mensaje que dice que están monitoreando la llamada, etc, etc… y pueden grabar mi nombre, apellido y dni, yo también tengo derecho a monitorearla con mi memoria y contar lo que sucedió con total exactitud escrachandolos con todas las letras: C – L – A – R – O.
Resulta que el cuentito que le relatan a uno cuando va a comprar un celular y dar de alta una línea con abono, no está completo. Dícese de un vendedor cuyo nombre no voy a revelar porque no recuerdo, al momento de realizar la compra de mi celular con línea, me dijo con total certeza que la condición para darse de baja o pasar la línea a tarjeta era únicamente mantener el servicio una cantidad XX de meses, señalándome en el contrato la parte donde se especifica.
Llegado el momento, parece que no es tan así. Por mera observación y experiencia, creo que estoy en condiciones de avisorar cuáles son las técnicas de marketing para no perder clientes. Claro, no serán tan inocentes de pensar que la técnica para mantener un cliente es ofrecerle un mejor servicio! El tema pasa por otro lado …
1era llamada:
Mi intención inicial era pasar la línea a tarjeta prepaga, para lo que me dispongo a llamar al *611. El motivo, disconformidad con las comunicaciones y la señal en ciertos lugares. Quizás se pregunten, es necesario tener un motivo? Aparentemente sí, resulta que no alcanza con tener la intención, uno no puede pasar a tarjeta la línea sin un motivo explícito (los telemarketers que me atendieron tenian cierto tono inquisidor cuando se referian al MOTIVO), el cual siempre estará siendo “monitoreado”.
Me comunico con atención al cliente y me derivan al “sector tarjetas”. Una vez que me atiende un telemarketer del “sector tarjetas”, le comunico mi intención de pasar a tarjeta, me pide el número de línea, nombre del titular y DNI, y amablemente me pregunta cuál es el motivo. Amablemente le respondo que tuve problemas con las comunicaciones y en ciertas zonas no tengo señal. No tan amablemente me inquiere sobre si hice el reclamo en servicio técnico. No tan amablemente le contesto que no, pero quiero pasar la línea a tarjeta de todas formas. Insiste en pasarme con el servicio técnico. Insisto en pasar la línea a tarjeta.
Luego de este incómodo ida y vuelta por el que hacen pasar a sus clientes, intenta convencerme comentándome que ahora las llamadas me están costando 49 ctvos por minuto, y que con tarjeta me costarán 1, 98 el minuto. Mi respuesta fue “está bien, no hay problema”, evidenciando mi firme intención de pasar la línea a tarjeta. Ahora viene la trampa, me informa que para poder hacer el pase tengo que realizar una carga inicial (?) de $30 pesos, y luego llamar por teléfono nuevamente para avisar que hice la carga y ahí recién pasarían la línea a prepaga.
Pagar $30? Para pasar una línea cuyo abono de $35,90 + IVA ya no quiero pagar, por el simple hecho de hacerles el favor de algún día necesitar la línea y comprar una tarjeta prepaga suya?
Me tomé la molestia de preguntar si de todos modos ya quedaba inhabilitado el abono hasta tanto hiciera la carga inicial, pero no es así. Consulto si no hay otra posibilidad, haciendo énfasis en mi indignación al enterarme que debo desembolsar esa cantidad de dinero para dejar sin efecto el abono, de forma totalmente legal ya que en el contrato, al igual que se me informó el día de la compra del equipo, decía claramente que podía hacerlo sin perjuicio luego de XX meses de contrato. La respuesta fue negativa, es la única forma de pasar la línea a tarjeta. Ante esa respuesta, qué puedo hacer? Anoté el número de gestión (por si las dudas, no?) y corté.
2da llamada:
Unos 5 minutos después, llamo nuevamente, esta vez con otra intención: Cancelar la Línea.
*Ring ring* … ”Bienvenido al servicio…” “marque 4 para ser atendido por un responsable de atención al cliente” …
Yo: #4#.
Anónima: Hola, habla **memoria difusa** de atención al cliente de Claro. Cuál es su consulta?
Yo: quiero dar de baja la línea.
Anónima: Podría decirme su número de línea?
Yo: #Mm mm mmm, mm mm, mm mm#. <— no revelaré mi número de celular por razones ajenas a mi persona
Anónima: Bueno, lo comunico con el “sector tarjetas”. <– nótese que me deriva nuevamente a tarjetas cuando pedí dar de baja la línea.
En resumidas cuentas, tuve que repetirle a otra empleada lo mismo que en la 1era llamada: mis datos, el motivo (con la misma discusión molesta)… Luego:
Anónima: Aguardeme en línea por favor…
Yo: …
Yo: …
Yo: …
Yo: …
– 10 minutos después –
Cuelgo, ya que el celular desde el que llamé empezaba a recalentarse en mi mano e informaba un %20 de batería restante. Se podía reconocer por el sonido que el teléfono estaba en mute, qué estaba haciendo la telemarketer? No lo sé. Pero seguramente era más importante que atender a un cliente (o quizás no encontraba los papeles con las bonificaciones, promociones, y argumentos para que yo no diera de baja la línea).
3era llamada:
Esta vez me derivaron al “sector cancelaciones”, la persona que atendió, Ivana **memoria difusa**, era consciente y le figuraba en pantalla que ya había llamado dos veces recientemente, lo cual no me impidió que se lo recuerde yo también. Me preguntó por qué no lo pasaba a tarjeta, a lo que le contesté que no estaba conforme con pagar los $30 de la carga inicial. Me dejó en espera, esta vez dijo que serían solo 1 o 2 minutos.
Un minuto después (parece que encontró los papeles del versito de manera más rápida que la chica anterior), me explicó que ya no existían abonos tan económicos como el que tenía en esa línea, que ahora el mínimo disponible era de $45, 90 + IVA, y que si en el futuro quería obtener un abono como el que tenía actualmente no iba a poder. A lo que acoté “no, está bien, no me interesa”.
La siguiente estrategia fue ofrecerme un crédito gratuito bonificado por ser un cliente con beneficios *bla,bla,bla* de $19 mensuales por 6 meses, que rechacé. A continuación me ofreció un %50 de descuento en los abonos de los siguientes 2 meses, oferta también rechazada. Ante mi perseverancia, ya no le quedaron más razones para evitar mi objetivo, excepto la de informarme la misteriosa forma de cancelar una cuenta.
Paso a contarles en qué consiste cancelar una línea: para poder hacerlo, un cliente cualquiera, deberá escribir una carta con 30 días de anticipación, incluyendo: Nombre, Apellido, DNI, Firma del Titular, Nro de Cuenta, Nro de celular, y (adivinen……………..) el motivo.
Es posible realizar dicha cancelación apersonándose en alguna sucursal o la casa central de claro? La respuesta que me dio la empleada fue negativa. La única forma de cancelar la línea es mediante la susodicha carta que debe ser enviada a… dónde debe ser envíada? Eso mismo pregunté yo que no me acovacho por tener que mandar una carta, pero no me contestó, en cambio, me dijo (tal cual caída del cielo) la posibilidad de canjear los famosos puntos del círculo Claro que nunca supe para que servían, por los $30 pesos exigidos para pasar la línea a tarjeta.
En conclusión, me canjeó 240 puntos por esos $30 pesos cargándolos en la cuenta como carga inicial, y luego de 72hs deberé llamar para informar de esta carga y que finalmente se convierta en una línea con tarjeta prepaga. Poco sé para que más me servirían los puntos, en caso de que alguien se pregunte cual puede ser su uso, aquí está su respuesta.
Para poder pasar la línea a tarjeta tuve que:
. Llamar solicitando el pase a tarjeta prepaga.
. Pensar un motivo para el pase.
. Insistir con el motivo.
. Escuchar que me iba a salir 4 veces más caro una llamada.
. Desayunarme que hay que pagar $30 para poder hacerlo.
. Llamar y solicitar la baja.
. Esperar 10 minutos en línea, que podrían haber sido 15, 20, 25 … para nada.
. Llamar y solicitar la baja por segunda vez.
. Escuchar que el abono que tengo ya no existe.
. Rechazar la oferta de una bonificación de $19 por mes.
. Rechazar la oferta de pagar el %50 por dos meses.
. Casi someterme a enviar una carta que seguramente iban a alegar que estaba mal hecha e iba a tener que rehacer, pagando no sólo un mes extra de abono sino 2.
. Canjear puntos que nunca explican para qué sirven.
. Aceptar que, finalmente, pasen mi línea a tarjeta.
Esa fue, es y será (mientras no haya ningún ente rector que haga valer los derechos del consumidor), la Odisea de Desasociar un Abono de Claro.